Pracovnice volí postup nevýhodný pro zákazníky

28. 4. 2014 |

V práci mne podléhá jedna osoba. Má několik pracovních úkolů, jeden z nich je, že musí provádět opakující se rutinní činnost s přímým dopadem na komfort našich zákazníků. Tady je problém.

Tuto činnost (zadávání určitých údajů do počítače, když to řeknu zjednodušeně) lze dělat dvěma způsoby, a to buď průběžně (když přijde požadavek, zpracuje se), nebo po bateriích (počká, až přijde x požadavků, zpracují se). Interní předpisy připouštějí obě možnosti.  Bohužel tato osoba v rámci zjednodušení náročnosti práce používá zásadně druhou (zadané požadavky je občas třeba měnit, přizpůsobovat aktuálním podmínkám… práce navíc). Pro naše zákazníky je to nepohodlné, a někdy až nepříjemné. Bohužel se mi onu osobu nedaří přesvědčit, aby změnila způsob práce. Co  poradíte?

odpovídá: PhDr. Vojtěch Bednář

Situace, kterou popisujete je vlastně past. Vaše podřízená (zadání neříká pohlaví, tak budu používat ženské), dělá svou práci, a přitom patrně neporušuje žádné pravidlo. Takže jí nelze formálně donutit, aby se chovala způsobem, který požadujete. Přesto je minimálně jedna věc v nepořádku, a sice zájem zákazníka. Naprostá většina firem pracuje proto, že má spokojené zákazníky a dělá vše proto, aby byli spokojení. Jedním z okamžitých řešení Vašeho problému tedy může být, dotyčné prostě vysvětlit, že používat pracnější metodu je v zájmu zákazníků, a tedy i firmy. Zákazníky bych ve Vašem případě velmi akcentoval, protože podřízená se může domnívat, že za snahou jí přimět k tomu, aby dělala něco, co pro ní není pohodlné je šikana Vámi, coby nadřízeným.

Pokud jí dovedete vysvětlit, že zákazníci jsou hlavním ohledem, (nemusí to znamenat, že bude věci dělat výhradně méně pohodlnou cestou, ale třeba jen tolik, že pokud je to v jejich zájmu, bude volit hlavně toto řešení, a když je jich třeba méně, bude používat stávající), možná by stálo zato uvažovat o změně vnitřních pravidel takovým způsobem, aby toto bylo i formálně kodifikováno. Tím by se předešlo opakování situace, kdy nastane něco podobného, a Vy nemáte v rukou formální nástroj korekce.

 


Pomáháme firmám pracovat s lidmi - Služby Firemního sociologa

Líbí se vám náše články? Zaregistrujte si náš e-mailový zpravodaj.



Kontaktujte nás

powered by fox contact